C1
Teminatı açıkla
"Mini onarım neyi kapsar?"
Kullanıcının teklif ekranından çıkmadan teminatı anlamasını sağlar.
Sigortam.net · PM Case Study · Çalışma 2
Akıllı Poliçe Asistanı
Kasko teklif sayfasında kullanıcı; fiyat, teminat, servis ağı ve sigorta şirketi bilgilerini aynı anda karşılaştırarak bir bilişsel yük taşıyor.
Bu asistanı kullanıcının online kasko kararını daha rahat verebilmesini sağlayacak bütüncül bir destek deneyimi olarak kurguladım.
00 — Yeniden çerçeveleme
Sepet terk oranlarını azaltmak için teklif sayfasında karar desteği sağlamak, anlamlı bir fırsat sunuyor.
TSB 2024 Sektör Raporu'na göre Kara Araçları Kasko Sigortası prim üretimi 112,6 milyar TL'ye, poliçe başına ortalama prim ise 12.124 TL'ye ulaştı. Aynı rapora göre hayat dışı sigortalarda acenteler %59,6 payla en etkin satış kanalı.
Bu tablo, online kanalda karar desteği için anlamlı bir fırsat olduğunu gösteriyor. Ancak kullanıcının teklif formunu tamamlaması tek başına yetmiyor; teklif sayfasındaki karar anını da çözmek gerekiyor.
Bu çalışmada kasko teklif ekranını 5 sigorta şirketi ve 20 teminat kalemi üzerinden modelledim; bu da kullanıcı için 100'den fazla karşılaştırma noktası yaratıyor. Bu yüzden asistanı üç noktaya odakladım: teminatları anlaşılır hale getirmek, teklifleri karşılaştırmayı kolaylaştırmak ve kullanıcının seçenekleri daha rahat elemesini sağlamak.
112,6 milyar TL
2024 Kara Araçları Kasko Sigortası prim üretimi
12.124 TL
Poliçe başına ortalama kasko primi
%59,6
Hayat dışı sigortalarda acente kanalının payı
100+
Kullanıcının seçebileceği opsiyonlar (decision fatigue yaratıyor)
Kaynak: TSB 2024 Sektör Raporu — Kara Araçları Kasko Sigortası prim üretimi, poliçe başına ortalama prim ve hayat dışı sigortalarda dağıtım kanalı payı.
(a)Soru kategorileri
Asistan hangi kullanıcı sorularını karşılamalıdır?
Asistanın yanıtlayacağı soruları, teklif ekranında ortaya çıkan dört kullanıcı ihtiyacına göre grupladım.
Kullanıcı ihtiyacı 1
Anlamak
C2
Hasar ve servis deneyimi
"Hasar süreci genelde ne kadar sürüyor?"
Kullanıcının hasar anına kadar göremediği servis deneyimini daha anlaşılır hale getirir.
Kullanıcı ihtiyacı 2
Karşılaştırmak
C3
Teklifleri karşılaştır
"Bu iki teklif arasındaki farkları özetler misin?"
Fiyat, teminat ve servis farklarını kısa bir özetle görünür hale getirir.
C4
Fiyat farkını açıkla
"Bu poliçe neden 2.800 TL daha pahalı?"
Fiyat farkının hangi teminat, limit veya hizmet farkından kaynaklandığını gösterir.
Kullanıcı ihtiyacı 3
Karar vermek
C5
İhtiyaca yakın seçenekleri göster
"Bu bilgilerime göre hangi teklif bana daha yakın?"
Kullanıcının bilgilerine göre öne çıkan 1–2 seçeneği gerekçesiyle gösterir.
C6
Teminat ihtiyacını netleştir
"İkame araç benim için gerekli mi?"
Kullanıcının gerekmeyebilecek veya eksik kalabilecek teminatları fark etmesini sağlar.
Kullanıcı ihtiyacı 4
Süreci yönetmek
C7
Hasar ve satın alma süreci
"Hasar olursa hangi adımları izlemem gerekir?"
Kullanıcının satın almadan önce hasar sürecini anlamasını sağlar.
C8
Özel durumlar
"İkinci sürücü ekleyebilir miyim? Aracı bazen iş için kullanıyorum."
Az sorulur, ama yanlış yanıt verilirse poliçenin geçerliliğini etkileyebilir.
Bu gruplamayı konu başlıklarına göre değil, kullanıcının teklif ekranında yapmaya çalıştığı işe göre kurdum. Böylece asistanın hangi noktada terk oranını azaltabileceğini daha net görebiliriz.
(b)MVP kapsamı
Hangi kategoriler MVP'ye girmeli, neden?
MVP kapsamına C1, C3, C5 ve C6'yı alıyorum; çünkü bu dört kategori kullanıcının teklif ekranındaki en kritik üç ihtiyacına dokunuyor: anlamak, karşılaştırmak ve karar vermek.
MVP'nin ilk kapsamına alacağım 4 kategori
İlk faz · 4 kategoriİlk fazda, kullanıcının teklif ekranında en sık takıldığı anlara odaklanıyorum: teminatı anlamak, iki teklifi karşılaştırmak, ihtiyacına yakın seçeneği görmek ve gereksiz teminatları ayırt etmek.
- C1
Teminatı açıkla
Mini onarım, ikame araç ve cam kırılması gibi terimleri teklif ekranından çıkmadan anlatır.
- C3
Teklifleri karşılaştır
Seçili iki teklifin fiyat, teminat ve servis farklarını kısa bir özetle gösterir.
- C5
İhtiyaca yakın seçenekleri göster
Araç, şehir ve kullanım bilgisine göre 1–2 güçlü alternatifi öne çıkarır.
- C6
Teminat ihtiyacını netleştir
Kullanıcının gerekmeyebilecek veya eksik kalabilecek teminatları fark etmesini sağlar.
Sonraki fazlara bırakacağım kategoriler
Sonraki fazlar · 4 kategoriBu başlıkları düşük değerli oldukları için değil, daha fazla veri, hukuk kontrolü veya uzman yönlendirmesi gerektirdikleri için sonraki fazlara bırakıyorum.
- C7Hasar ve satın alma süreciFaz 1
Hasar ve satın alma süreci için ilk fazda sabit bir 'Sık sorulan sorular' alanı yeterli olabilir. Bu yüzden yapay zekâyı önce teklif karşılaştırma ve karar anında kullanırım.
- C2Hasar ve servis deneyimiFaz 2
Sigorta şirketleriyle ilgili yorumlar itibar ve haksız rekabet riski taşıyabilir. Bu kategoriye geçmeden önce hukuk onaylı veri seti ve yanıt sınırları hazırlanmalı.
- C4Fiyat farkını açıklaFaz 3
Fiyat farkını açıklamak değerli, ama sigorta şirketlerinin fiyatlama mantığını fazla görünür hale getirme riski var. Bu yüzden bu kategoriyi daha kontrollü bir faza bırakırım.
- C8Özel durumlarFaz 3
Bu sorular az gelebilir, ama yanlış yanıtın maliyeti yüksek olur. Bu nedenle özel durumlarda asistanın kesin yanıt vermesi yerine kullanıcıyı SEGEM sertifikalı uzmana yönlendirmeyi tercih ederim.
İlk fazda en yüksek karar etkisi olan 4 kategoriye odaklanıyorum; hukuki, veri veya uzman onayı gerektiren başlıkları sonraki fazlara bırakıyorum.
(c)Tetikleyici ve giriş noktaları
Asistanla etkileşim için doğru tetikleyiciler ve giriş noktaları neler olmalıdır?
Asistan her zaman görünmek yerine, kullanıcı takıldığında devreye girmeli ve bulunduğu yerden yardım etmeli.
Üç temel prensip
P1
Kullanıcı takıldığında görünür
Asistanı her kullanıcıya otomatik göstermemeliyiz. Kullanıcı teklifleri incelerken durakladığında, filtreleri tekrar tekrar değiştirdiğinde veya karşılaştırma yaptığında görünür hale getirmek daha mantıklı olacaktır.
P2
Bağlamı anlar
Asistan sohbete boş bir 'Nasıl yardımcı olayım?' mesajıyla başlamaz. Bu tür chatbotlardan hepimize gına gelmedi mi :) Kullanıcının baktığı teminata, teklife göre bağlamı anlayarak ilk mesajı oluştururuz.
P3
Ne işe yaradığı hemen anlaşılır
Giriş noktalarını kısa açıklamalarla tasarlamamız lazım. Örneğin teminatların yanına '?' simgesi ekleyip, ekranın sağ altında ise tanıdık sohbet butonu kullanabiliriz.
Kullanıcının her an ulaşabileceği giriş noktaları
EP1Sağ altta asistan butonu
Ekranın sağ altında sabit durur. Etiketi, kullanıcının bulunduğu ekrana göre değişir.
Sayfa açılır açılmaz kendini göstermez.
EP2Teminat yanında '?'
Kullanıcı '?' simgesine tıkladığında asistan doğrudan o teminatı açıklar.
Bu giriş noktasını en güçlü aday olarak görüyorum; çünkü yardım ihtiyacı tam teminat okunurken ortaya çıkıyor.
EP3Karşılaştırma seçimi
Kullanıcı iki teklif seçtiğinde asistan karşılaştırmayı hazır getirir.
Kullanıcı zaten karşılaştırma niyeti gösterdiği için doğru anda devreye girer.
Asistanı görünür yapan beş kullanıcı sinyali
Her sinyal oturum başına en fazla bir kez kullanılır. Bir oturumda kullanıcıya en fazla iki öneri gösterilir.
| Kod | Kullanıcı davranışı | Asistan mesajı |
|---|---|---|
| T1 | Kullanıcı teklif listesini 30 saniyeden uzun süre inceler, işlem yapmaz | "Teklifler arasındaki farkları özetleyebilirim." |
| T2 | Kullanıcı filtreleri birkaç kez değiştirip sonunda sıfırlar | "Sizin için önemli olabilecek teminatları birlikte seçebiliriz." |
| T3 | Kullanıcı teklif detayına girer, kısa sürede listeye geri döner | "Bu teklif ihtiyaçlarınıza ne kadar uyuyor, birlikte bakalım mı?" |
| T4 | Kullanıcı sayfadan çıkma davranışı gösterir | "Kararsız kaldıysanız teklifleri kısa kısa özetleyebilirim." |
| T5 | Kullanıcı iki veya daha fazla teklifi karşılaştırmak için seçer | "Bu iki teklifin temel farklarını özetleyebilirim." |
İlk fazda özellikle kaçındığım davranışlar
- ×Sayfa açılır açılmaz asistan göstermek: Kullanıcıdan ihtiyaç sinyali gelmeden akışı bölmek rahatsız edici olur.
- ×Sesli bildirim kullanmak: Hem erişilebilirlik açısından riskli olur hem de karar anındaki kullanıcıyı gereksiz böler.
- ×Listeyi kapatan açılır pencere göstermek: Kullanıcının asıl yapmak istediği karşılaştırmayı keser.
- ×'Önemli!' etiketi veya kırmızı noktayla sahte aciliyet yaratmak: Sonraki gerçek uyarıların güvenini azaltır.
- ×Asistanı giriş zorunluluğunun arkasına koymak: Yardım almak isteyen kullanıcıya önce yeni bir engel çıkarır.
- ×Asistan içinde NPS veya anket göstermek: Karar vermeye çalışan kullanıcı için yanlış andır.
Bağlamsal yardım ve kademeli açıklama yaklaşımı için Nielsen Norman Group'un "Progressive Disclosure" ve "Onboarding Tutorials vs. Contextual Help" kaynaklarından yararlandım.
Bu davranış, asistanın yalnızca gerçek yardım anlarında devreye girmesini sağlıyor; başarısı da o anların ne kadar değer ürettiğiyle ölçülecek.
(d)Başarı metrikleri
Asistanın başarı metrikleri ne olmalıdır?
Başarıyı 5 katmanda ölçerim
L1
Dönüşüm
Satın alma kararına katkı sağlıyor mu?
L2
Kullanım
Kullanıcı ihtiyaç anında asistanı açıyor mu?
L3
Kalite
Yanıtlar doğru, açıklanabilir ve güvenli mi?
L4
Davranış
Terk oranı ve karar süresi iyileşiyor mu?
L5
İş etkisi
Asistan kendi maliyetini karşılıyor mu?
Ölçüm planı
| # | Katman | Amaç | Metrik · hedef |
|---|---|---|---|
| L1 | Ana başarı metriği | Satın alma kararına katkı sağlıyor mu? | Benzer kontrol grubuna kıyasla kasko satın alma dönüşümündeki göreceli artış. → İlk test hedefi: 90 gün içinde kontrol grubuna göre +%15 göreceli dönüşüm artışı. |
| L2 | Etkileşim | Kullanıcı ihtiyaç anında asistanı açıyor mu? | Asistan açılma oranı, öneri tıklama oranı, oturum başına mesaj sayısı ve tamamlanan konuşma oranı. → İlk test hedefleri: Açılma oranı %12–18, öneri tıklama oranı >%8, oturum başına en az 3 mesaj, tamamlanan konuşma oranı ≥%40. |
| L3 | Yanıt kalitesi ve güvenlik | Yanıtlar doğru, açıklanabilir ve güvenli mi? | Uydurma yanıt, hatalı yönlendirme, açıklama kaydı ve regülasyon kaynaklı şikâyet. → İlk kalite eşiği: Uydurma yanıt oranı ≤%2, hatalı yönlendirme ≤%1, açıklama kaydı %100, regülasyon kaynaklı şikâyet 0. |
| L4 | Davranışsal etki | Terk oranı ve karar süresi iyileşiyor mu? | Teklif ekranını terk etme oranı, karar verme süresi ve seçilen teminat seviyesi. → İlk test hedefleri: Teklif ekranını terk etme oranında −%20, karar verme süresinde −%30. Teminat seviyesi hem aşağı hem yukarı hareket edebilir; önemli olan kullanıcının ihtiyacına daha yakın seçim yapmasıdır. |
| L5 | İş etkisi | Asistan kendi maliyetini karşılıyor mu? | Oturum başına ek gelir, model maliyeti, katkı marjı, geri ödeme süresi ve online kanala yeni gelen kullanıcı oranı. → Model maliyeti: Oturum başına yaklaşık 0,0004–0,001 dolar. Online kanala yeni gelen kullanıcı oranı: ≥%40. Bu metrik, asistanın yalnızca mevcut trafiği dönüştürmekle kalmayıp yeni kullanıcı getirip getirmediğini gösterir. |
Deney çerçevesi
Teklif akışı zaman içinde değişse bile asistanın etkisi ayrı ölçülmeye devam eder.
Faz 0
İlk 30 gün: Kullanıcıların %50'si asistanlı, %50'si asistansız deneyimi görür. Sonuçlar haftalık olarak kontrol edilir.
Faz 1+
Sonraki fazlarda: Kullanıcıların %95'i asistanlı deneyimi görür, %5'i kontrol grubu olarak kalır. Böylece ürün değişse bile asistanın etkisi izlenmeye devam eder.
Hipotezler
Test başlamadan önce her kategori için neyi iyileştirmesini beklediğimi yazarım. Böylece sadece iyi görünen sonuçları seçip yorumlama riskini azaltırım.
Başarıyı yalnızca dönüşümle değil, kullanım, kalite, davranış değişimi ve maliyet etkisiyle birlikte ölçüyorum.
Canlı prototip
Teklif listeleme ekranı
Prototipte beş kurgusal sigorta şirketi ve sadeleştirilmiş bir teklif ekranı kullandım. Sağ alttaki asistanla teminatları açıklayabilir ve teklifleri karşılaştırabilirsiniz. Her teminatın yanındaki '?' simgesiyle, asistanı doğrudan ilgili teminatı açıklayacak şekilde açabilirsiniz.
Araç bilgileri:2022 Toyota RAV4 · İstanbul · 1 yıl hasarsız
5 teklif listelendi
AL
Allience Sigorta
Genişletilmiş Kasko · 12 ay
14.900₺
Yıllık fiyat
Hasar süreci
4,2 gün
Ortalama süre
Müşteri puanı
8,4/10
2024
Servis ağı
80'den fazla servis
- Çarpma/çarpılma: Tam kapsam
- Mini onarım: Yılda 3 işlem, 5.000 TL'ye kadar
- İkame araç: 10 gün
- Yetkili servis: 80'den fazla anlaşmalı servis
- Cam kırılması: Limitsiz
- Yol yardım: 7/24 çekici, lastik desteği, ikame araç
TU
Turkuaz Sigorta
Genişletilmiş Kasko · 12 ay
12.400₺
Yıllık fiyat
Hasar süreci
5,4 gün
Ortalama süre
Müşteri puanı
7,9/10
2024
Servis ağı
Geniş ağ
- Çarpma/çarpılma: Tam kapsam
- Mini onarım: Yılda 2 işlem, 3.000 TL'ye kadar
- İkame araç: Yok
- Yetkili servis: Geniş anlaşmalı servis ağı
- Cam kırılması: Yılda 1 kez
- Yol yardım: 7/24 çekici
MA
MaXa Sigorta
Genişletilmiş Kasko · 12 ay
16.750₺
Yıllık fiyat
Hasar süreci
3,9 gün
Ortalama süre
Müşteri puanı
8,7/10
2024
Servis ağı
120'den fazla servis
- Çarpma/çarpılma: Tam kapsam
- Mini onarım: Limitsiz, marka serviste
- İkame araç: 20 gün, üst segment
- Yetkili servis: 120'den fazla anlaşmalı servis
- Cam kırılması: Limitsiz, hızlı değişim
- Yol yardım: 7/24 çekici, ek seyahat desteği
AN
Anatolia Sigorta
Genişletilmiş Kasko · 12 ay
13.600₺
Yıllık fiyat
Hasar süreci
5,1 gün
Ortalama süre
Müşteri puanı
8,0/10
2024
Servis ağı
Geniş ağ
- Çarpma/çarpılma: Tam kapsam
- Mini onarım: Yılda 3 işlem
- İkame araç: 7 gün
- Yetkili servis: Geniş anlaşmalı servis ağı
- Cam kırılması: Yılda 2 kez
- Yol yardım: 7/24 çekici, lastik desteği
PA
Pak Sigorta
Genişletilmiş Kasko · 12 ay
15.200₺
Yıllık fiyat
Hasar süreci
4,5 gün
Ortalama süre
Müşteri puanı
8,2/10
2024
Servis ağı
Marka servis
- Çarpma/çarpılma: Tam kapsam
- Mini onarım: Anlaşmalı serviste sınırsız
- İkame araç: 14 gün
- Yetkili servis: Marka anlaşmalı
- Cam kırılması: Limitsiz
- Yol yardım: 7/24 çekici, asistans, ikame